New Job Agent Principal, Service À La Clientèle In New Brunswick
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| Agent principal, Service à la clientèle |
Agent principal, Service à la clientèle
Company : Canada Post - Postes Canada
Salary : $27.98 an hour
Location : New Brunswick
Full Description
Numéro de la demande d’emploi : 166474
Fonction administrative : Experience De La Clientele
Ville principale : Fredericton
Emplacement(s) supplémentaire(s) : Possibilité de télétravail à temps partiel
Province : Nouveau-Brunswick
Type d’emploi : Temporaire - Nouveau
Statut d’emploi : Période déterminée - Durée déterminée de 12 mois
Exigences linguistiques : Bilinguisme impératif (BBAB)
Classification et niveau d’employé : UPCEA06
Heures de travail : 37,5 heures par semaine
Salaire: 27,98$ taux horaire de départ
Nombre de postes vacants : 1
Date de clôture (AAAA/MM/JJ) : 2023/03/02
Tous les candidats qualifiés seront pris en considération, mais la préférence sera accordée aux Autochtones (issue des Premières Nations, Métis ou Inuits) ou aux personnes en situation de handicap. Il s’agit d’une mesure spéciale dans le cadre de l’initiative d’équité en matière d’emploi, et les candidats de ces groupes qui souhaitent être admissibles à un traitement préférentiel doivent se désigner comme tels.
Description de l'emploi
Le titulaire du poste offre un service spécialisé de très haut calibre aux agents et aux clients du centre d’appels de Postes Canada en ce qui a trait aux problèmes et aux plaintes qui pourraient être transmis au président ou l’ombudsman, en agissant en tant que premier niveau de communication de la procédure d’intervention par palier.
Responsabilités professionnelles
Voici les principales exigences et responsabilités liées au poste d’agent principal, Service à la clientèle.
Fournir aux agents du centre d’appels de l’aide à titre de spécialiste pour repérer les renseignements requis pour offrir un service à la clientèle de première ligne. Coordonner les priorités relatives au travail des représentants du Service à la clientèle pour veiller à ce que les niveaux de service soient respectés à la fin de la journée.
Agir à titre de premier niveau de communication pour les agents en ce qui a trait au traitement des appels de clients difficiles et des appels d’urgence, ainsi que pour les clients qui souhaitent transmettre des plaintes, des questions ou des problèmes au président ou à l’ombudsman. Assurer un suivi auprès des clients et entretenir une communication avec eux pour s’assurer de leur entière satisfaction à l’égard du service rendu. Documenter tous les dossiers en détail.
Surveiller le Meridian MAX et fournir des renseignements sur les niveaux de service régulièrement. Coordonner les priorités relatives au travail des agents du centre d’appels pour veiller à ce que les niveaux de service soient respectés à la fin de la journée. Recueillir des renseignements statistiques sur le rendement des agents et les communiquer aux agents.
Acheminer des fichiers au nom de clients et des agents en communiquant avec la section et la division pertinente de Postes Canada. Discuter des problèmes avec l’agent et proposer de potentielles mesures correctives.
Superviser et planifier les quarts de travail, assurer la dotation adéquate de tous les postes et veiller à ce que les heures soient respectées afin de répondre aux exigences opérationnelles.
Responsabilités professionnelles (suite)
- Compiler et traiter des renseignements facilement accessibles en respectant des lignes directrices préétablies. Préparer et distribuer une variété de rapports quotidiens, hebdomadaires et mensuels, ainsi que des feuilles de calcul et des graphiques. Tenir des renseignements précis et à jour sur diverses listes, selon les besoins.
Tenir à jour des rapports exacts, recueillir, analyser et regrouper des renseignements, des statistiques et des rapports, créer des renvois de tous les documents pour assurer l’exactitude et l’intégrité des données. Vérifier divers rapports, repérer les anomalies et s’assurer que des mesures correctives sont prises.
Repérer des articles en utilisant le réseau établi ou en accédant aux renseignements sur la livraison de produits dotés d’un code à barres en utilisant les systèmes d’ordinateur central.
Vérifier la légitimité des réclamations au moyen du procédé de requête et en s’assurant que toutes les exigences ont été respectées. Négocier avec les clients et émettre des remboursements ou des paiements en cas de non-respect du service ou d’insatisfaction.
S’acquitter d’autres tâches comme celles d’agir en tant qu’unique point de contact pour les problèmes informatiques ainsi que l’ouverture et la fermeture du centre d’appels tout en s’assurant qu’il est sécurisé, et de se tenir informé des produits et services.
Critères d’admissibilité
Formation
- Détenir un diplôme d’études secondaires selon les normes provinciales, ou un équivalent (formation générale) est exigé.
- Avoir réussi un ou des cours postsecondaires (collège ou université) dans un domaine connexe.
Expérience
- Deux à cinq années d’expérience de travail pertinente.
Autres exigences
- Excellentes compétences en communication orale et écrite.
- Aptitudes en fidélisation de la clientèle.
- Compétences en analyse et en résolution de problèmes de clients.
- Connaissances nécessaires des produits, politiques et procédures de Postes Canada pour offrir des services spécialisés aux agents du centre d’appels et aux clients.
- Connaissance de MAX, qui fournit des renseignements statistiques sur le rendement des agents et le service du centre d’appels.
Autres informations
Poste critique pour la sécurité
Ce poste peut être considéré comme un poste critique pour la sécurité.
Équité en matière d’emploi
Postes Canada représentera la diversité du pays en plus d’offrir un milieu de travail sécuritaire et accueillant qui valorise et célèbre nos différences. Nous souscrivons au principe de l’équité en matière d’emploi et invitons les femmes, les Autochtones, les personnes en situation de handicap et les membres des minorités visibles à soumettre leur candidature.
Un handicap est défini comme étant un problème physique, un problème sensoriel ou un problème de santé mentale permanent ou épisodique ou une limitation fonctionnelle. Il comprend les problèmes de santé visibles et non visibles ou des limitations qui peuvent affecter la vue, l’ouïe, la mobilité, la flexibilité, la dextérité, la douleur, l’apprentissage, le développement, l’état mental ou psychologique, et la mémoire.
Conflits d’intérêts
La Politique sur les conflits d’intérêts interdit aux employés d’embaucher, de superviser ou d’avoir pour supérieur, directement ou indirectement selon l’échelle hiérarchique, des membres de leur famille immédiate ou toute personne de leur entourage proche. Si vous pensez que vous pourriez être en situation de conflit d’intérêts réel ou potentiel, vous devez communiquer avec le représentant désigné des Ressources humaines.
Mesures d’adaptation
Postes Canada s’engage à offrir un environnement de travail inclusif et sans obstacle, en commençant par le procédé d’embauche. Si Postes Canada communique avec vous à propos d’une possibilité d’emploi, veuillez nous informer si, en raison des restrictions, vous avez besoin de mesures d’adaptation. Tous les renseignements reçus concernant les mesures d’adaptation demeureront confidentiels.
Message important
Votre candidature doit démontrer clairement la façon dont vous satisfaites aux exigences, puisque Postes Canada ne peut pas faire de suppositions quant à votre niveau d’études et à votre expérience. Nous remercions toutes les personnes ayant posé leur candidature. Nous communiquerons uniquement avec les personnes dont la candidature a été retenue.
Nos comportements propres au leadership et valeurs de la Société :
Prise de décisions – Champion de l’organisation qui prend des risques calculés et des décisions prudentes et logiques au sujet de questions actuelles, des occasions futures et des exigences en matière de ressources en temps opportun et de façon réfléchie, qui cadrent avec les intérêts supérieurs de la Société.
Responsabilisation – Personne qui vise l’excellence en matière de rendement, qui assume les décisions et les mesures prises et tient les subalternes directs responsables, mais qui tire aussi des leçons de ses erreurs lorsque les résultats prévus ne sont pas atteints.
Orientation commerciale – Personne proactive qui comprend la nature concurrentielle des activités de l’entreprise et qui s’engage à assurer la viabilité de l’entreprise grâce à un excellent service à la clientèle et à de nouvelles occasions d’affaires.
Exécution – Personne motivée et ayant des objectifs qui agit avec un sentiment d’urgence et atteint ses objectifs à temps et selon le budget, en gérant efficacement les défis et les situations ambiguës.
Direction des personnes – Excellent communicateur et chef qui incite l’engagement des autres, les motive et les inspire dans le but d’atteindre les résultats et qui encourage l’épanouissement personnel et la recherche de meilleures façons de faire les choses.
Nos valeurs
Nous sommes conscients que la diversité fait partie intégrante de ce que nous sommes en tant qu’entreprise, de la façon dont nous exerçons nos activités et de notre vision de l’avenir. Nous sommes convaincus qu’attirer, perfectionner et maintenir en poste une main-d’œuvre qui reflète la diversité du Canada est essentiel à notre succès parce qu’il s’agit d’une priorité pour toutes les collectivités et les clients que nous desservons.
Les valeurs de Postes Canada reflètent les principes, les croyances et les aspirations qui guident notre comportement et façonnent notre culture.
Sécurité – Nous nous engageons à assurer un environnement sain et sécuritaire pour toutes les parties intéressées.
Clients – Nous servons les Canadiens avec fierté et passion.
Respect – Nous nous traitons mutuellement avec équité et respect.
Intégrité – Nous agissons de manière responsable et avec intégrité.
Transformation – Nous innovons et nous nous transformons pour connaître du succès sur le marché.