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New Job Spécialiste Du Centre D’Assistance / Technical Support Specialist In Quebec

Spécialiste du centre d’assistance / Technical Support Specialist
Spécialiste du centre d’assistance / Technical Support Specialist

Spécialiste du centre d’assistance / Technical Support Specialist

Company : Beanfield Technologies Inc.
Salary : Details not provided
Location : Quebec

Full Description

Notre entreprise :

Nous nous employons à bâtir des communautés, pas seulement des réseaux. Nous croyons que les gens doivent être au cœur de tout ce que nous faisons. Nous nous sommes engagés à améliorer la vie de nos clients, de nos employés et des communautés où nous vivons et travaillons. Notre entreprise a été fondée dans le Liberty Village, un quartier moins bien servi de Toronto, et nous avons toujours compris l’importance de la connectivité. C’est pour cette raison que nous avons pris l’engagement de bâtir un réseau optique au service de l’ensemble de la communauté et que nous continuons de l’agrandir depuis. Nous sommes fiers de bâtir, de posséder et d’exploiter un vaste et robuste réseau de fibre optique à Toronto et à Montréal depuis plus de 30 ans. Aujourd’hui, avec plus de 400 employés, nous continuons de déployer nos propres équipes de construction, d’épissage de fibre, d’installation, d’exploitation du réseau et de soutien. Nous fournissons nos services à des milliers d’adresses commerciales et résidentielles au moyen d’installations qui nous appartiennent.

Nos valeurs :

Nous sommes au cœur de la communauté : nous pensons toujours d’abord aux gens. Nous gagnons leur confiance en faisant preuve d’empathie et d’honnêteté. Nous nous rallions autour de notre cause commune. Nous sommes au service de l’ensemble de la communauté. Nous sommes plus forts ensemble que nous ne le serions seuls. En unissant nos forces, nous pouvons tout faire. Servir la communauté donne un but et un sens à nos activités.

Nous sommes différents : nous savons qui nous sommes et créons notre propre destinée. Nous voyons le monde autrement. Nous explorons. Nous sommes curieux. Nous innovons et faisons ce que personne d’autre n’avait encore fait. En pensant différemment, nous réussissons mieux.

Nous chérissons l’action : pour nous, l’action ne se limite pas à être occupés ou à cocher des cases dans notre liste de tâches. Elle nous pousse à exploiter nos idées, à créer des rituels et des routines qui s’inscrivent dans nos priorités, et à rester optimistes face à l’adversité. Elle nous permet de nous sentir responsables et convaincus de trouver une solution à tout problème qui pourrait se produire.

Objectif du poste :

Fournir un soutien technique de niveau 2 par téléphone, clavardage, courriel ou sur place en ce qui concerne :

  • Les services résidentiels, comme les services Internet, de téléphonie résidentielle et de télévision IP (IPTV)

Portée :

Relevant directement du gestionnaire de l’expérience client, le ou la spécialiste du centre d’assistance participe aux activités de dépannage et d’activation des services destinés aux clients et fournit du soutien aux analystes du centre d’assistance.

Responsabilités :

  • Fournir de l’assistance aux analystes du centre d’assistance en matière de dépannage et de mise en service.
  • Travailler avec les équipes d’administration de systèmes et de réseaux pour régler les problèmes soumis par recours hiérarchique.
  • Faire le tri des billets de dérangement et des commandes, au besoin.
  • Coordonner et approuver les visites sur place, au besoin.
  • Assurer l’activation, le transfert, le maintien et la prise en charge des services de Beanfield, notamment les services Internet, IPTV et de téléphonie résidentielle.
  • Configurer l’infrastructure réseau destinée aux clients comme les systèmes Cisco et GPON.
  • Offrir des services de dépannage et déceler les problèmes liés aux réseaux locaux (LAN), y compris la configuration Wi-Fi et le soutien général, durant les activités de dépannage à distance.
  • Recenser les tendances et les habitudes d’utilisation des systèmes dans le but de déceler les incidents touchant le réseau qui pourraient nécessiter un recours hiérarchique.
  • Orienter les demandes des clients vers les équipes de produits concernées.
  • Suivre les procédures normalisées du centre d’assistance.
  • Fournir du soutien technique aux analystes de l’expérience client et aux autres services, selon les besoins.
  • Se tenir au courant des tendances, des concepts, des pratiques et des procédures de l’industrie ainsi que de leur effet potentiel sur les activités.
  • Régler tout problème de première ligne pouvant découler de nouveaux produits ou services et accomplir les tâches confiées par son ou sa gestionnaire.

Qualifications et compétences :

  • Études, cours, séminaires, formation et années d’expérience pertinents
  • Diplôme d’études postsecondaires ou diplôme dans un domaine de réseautique
  • Plus de deux ans d’expérience dans le soutien aux clients dans un environnement de réseau optique, un atout

La maîtrise des aspects suivants est exigée :

  • Connaissances en mise en œuvre et soutien des produits VoIP, Internet et IPTV
  • Connaissance actualisée des tendances, des notions, des pratiques et des procédures de l’industrie ainsi que de leur effet potentiel sur les activités
  • Mise à jour des connaissances professionnelles grâce à la participation à des activités éducatives et à la lecture de publications professionnelles

Conditions de travail :

  • La personne retenue devra effectuer différents quarts de travail, en rotation, et être sur appel.

Exigences physiques :

  • La personne retenue passera de longues heures assise à utiliser des équipements de bureau, notamment des ordinateurs, ce qui peut entraîner des tensions musculaires. Elle devra également soulever des fournitures et du matériel de temps à autre.

***English Version***


Our company:

We are about building communities, not just networks. We believe that people are at the heart of everything we do. We’re committed to making life better for our customers, our employees, and the communities where we live and work. Founded in the underserved Toronto neighbourhood of Liberty Village, we've always understood the importance of connection. That's why we committed ourselves to building a fibre-optic network throughout the community and have continued to expand our network ever since. For 30+ years, we have been proud to build, own, and operate an extensive & robust fibre-optic network throughout Toronto & Montreal. Now with 400+ employees, we continue to deploy our own construction, fibre splicing, installation, network operations and support teams. Our services are delivered to thousands of commercial and residential service addresses using Beanfield owned facilities.

Our Values:

We Are Community: People first, always. We build trust through empathy and honesty. We align around our collective purpose. We are service of the whole. We are stronger together than we could ever be alone. When we show up for each other, we can create anything. Being in community is what gives us purpose and meaning.

We Are Different: We know who we are and are creating our own destiny. We see the world differently. We explore. We are curious. We go first and do what others haven’t done before. By thinking differently, we build better.

We Cherish Momentum: Momentum is more than just being busy or ticking items off our to-do list. It's about nurturing our ideas, creating rituals and routines that align with our priorities, and staying optimistic in the face of setbacks. It's about feeling in control and being confident that we can find solutions to whatever problems come our way.

Purpose of the Role:

To provide Tier 2 technical assistance via phone, chat, email or in-person for:

  • Commercial services such as DWDM, Dark Fibre, Private lines, Internet, Metro Wave, DDos, Voice over IP and Co-location

Scope:

The Technical Support Specialist reports directly to the Technical Support Manager and assists with troubleshooting and provisioning of customer services and provides support to Technical Support Analysts.

Responsibilities:

  • Provides assistance to Technical Support Analysts with troubleshooting and provisioning
  • Takes advanced escalations and first point of contact for VIP customers
  • Works with Network and System Administration teams for escalated issues
  • Triages trouble tickets and orders as needed
  • Coordinates and approves site visits as needed
  • Provision, hand-off, maintenance, and support of Beanfield services such as; DWDM, Dark Fibre, Private lines, Internet, Metro Wave, DDos, Voice over IP
  • Configure and troubleshoot customer-facing network infrastructures such as Cisco IOS/XR/XE, JunOS, and GPON
  • Troubleshoot and identify customer LAN issues, including WIFI configuration and general support during remote troubleshooting
  • Identify trends and usage patterns for the purpose of identifying network events that may require escalation.
  • Direct customer escalations to the appropriate product teams
  • Follow standard helpdesk procedures
  • Assist Customer Experience Analysts, and other departments with technical support as needed;
  • Maintain current knowledge of industry trends, concepts, practices and procedures and potential impact on business
  • Any future front-line issues that might be created as a result of new products/services as well as any other duties as assigned by your manager.

Skills & Qualifications:

(Relevant education, courses, seminars, training & years of experience)

  • Post-Secondary degree or diploma in a computer networking field
  • 3 + years of experience supporting customers in a fibre network environment an asset.

Must have proficient knowledge in the following areas:

  • Knowledge of VOIP, Internet, and IPTV implementation and support.
  • Maintain current knowledge of industry trends, concepts, practices, and procedures and potential impact on business.
  • Updates job knowledge by participating in educational opportunities and reading professional publications

Working Conditions:

  • This position requires rotating shift work and on-call work

Physical Demands:

  • This position will spend long hours sitting using office equipment including computers, which can cause muscle strain. The incumbent will also have to do some lifting of supplies and materials from time to time